"Много удобно е да се оправдаем, че нямаме средства за обновяване на бизнеса ни. Успокоително е да кажем, че ни липсва време да направим нещо важно и затова нямаме клиенти, затова не ни върви. Всеки проблем може да се обясни с липса на пари, време или друга външна причина, да, така е".
Това казва Анелия Атанасова, която е управител на школа "Интензив".
"Преди, обаче, да обвиним независещите от нас обстоятелства, нека да разгледаме какво бихте могли да направим с нула лева. Резерв от време ще намерим от нашата почивка", допълва Анелия Атанасова.
Според нея "ако работим в събота или неделя, ще имаме време, просто няма да почиваме цели 2 дена, а по-малко. Всичко ще ни се изплати многократно, но се налага да се потрудим, да сме мотивирани и дисциплинирани.
Наистина съществуват правила, важащи за всеки вид бизнес, които не струват пари, но със сигурност ще ни донесат много материални и нематериални ползи, ако спазваме всичките едновременно.
В поредица от няколко дена ще ви запозная със 7-те основни правила, които според моя опит гарантират успех, но се налага да се потрудим".
Една от любимите сентенции на Анелия Атанасова е „Move your ass and your mind will follow”.
Ето правило номер 1:
Точност. 80% от хората и партньорите, с които работя, са неточни. Сърдечно благодаря на другите 20 %! Обещават срок за изпълнение, но не го спазват, уговаряме се да се обадят в конкретен ден и час, но не се обаждат, а аз ги търся. Очевидно за повечето хора е много трудно да спазват срокове и да изпълняват обещания. Това е огромен проблем. Губи се много време и енергия, която би могла да се пренасочи за много по-градивни дейности. Понякога си мечтая за свят, в който всички изпълняват обещанията си. Представям си какъв рай ще е, поне за мен.
Когато човек не е точен за маловажни неща, той не е точен и за изключително важните. По отношение на точността не бива да мислим дали става дума за нещо незначително или за нещо голямо. Точността се спазва за всичко, на всяко ниво и с всеки човек. Изключителната ни педантичност по отношение на точността, ще направи впечатление на хората, с които работим или просто общуваме, защото това е рядкост. Нашите партньори ще искат да работят с нас, защото им улесняваме живота и обратно, ако ни липсва точност, ще избягват контакта с нас. Това качество не струва нищо, но носи много ползи. Ако сме точни, ще улесним и оптимизирате нашата работа, което ще повиши нейното качество и ще спестим време за други полезни дейности. Да бъдем точни, когато се отнася за време и спазване на час, както и когато се налага да изпълним нещо в срок. Да не чакаме клиентът да ни търси и да пита „Хайде, какво става?“. Разберем ли се за нещо, да направим всичко по силите си, за да го изпълним – нека се превърне в закон за нас. Недопустимо е клиентът да ни търси и да пита. Той ни дава парите си, а наше е задължението да свършим работа и ние да го търсим. Много често общувам с хора, които ще получат от мен пари, а чакат аз да им се обадя. Наистина необяснимо! Активността поема този, който получава парите. Клиентът е човек, чието внимание търсим и очакваме. Абсурдно е клиентът да бъде по-инициативен от фирмата, която извършва услугата и получава възнаграждението.
Изпълнението на обещания е голям проблем за повечето хора. Задавам си въпроса, когато някой обещава нещо, но не го изпълнява, какво си мисли докато дава това обещание? Дали знае, че няма да го изпълни, но въпреки това обещава, или мисли, че ще го изпълни, но нехае след това и оставя нещата да се случат от само себе си? Или отговорът не е в тези 2 предположения?
Ако искаме да изпълним нещо и да сме точни, нека ползваме органайзер, все едно под каква форма – електронен или хартиен календар – бележник. Важно е да имаме място, където да записваме всеки агажимент за конктерен ден и час. На повечето хора задачите се увеличават, а не намаляват. За да се справим с всичко, без помощта на органайзар, е много трудно, на практика невъзможно. Човек на ден не изпълнява само една задача. Движим едновременно около100 различни малки и големи проекти, на служебно и на битово ниво. Да отбелязваме и да следим за изпълнението е единственият начин, ако имаме стремеж да сме точни. Не познавам много хора, които си записват задачите, за съжаление. При органайзера са важни 3 важни действия: първото е да го запишем веднага, второто е да имаме (ако нямаме да го създадем) навика да го прочетем и третото – да го изпълним. Само първото не води до нищо. Да, без да струва нещо, колкото по-добре организирани сме, толкова по-точни ще бъдем, повече работа ще свършим и повече доволни клиенти ще привлечем.
Ето правило номер 2:
Чистота. Винаги съм се учудвала защо не е чисто в даден хотел, офис, магазин или ресторант. Какво коства да се почисти след клиент така, все едно че никой не е седял на масата и никой не е бил преди нас? Толкова ли е трудно да се почисти перфектно покривката, за да няма остатъци от посещението на хората преди нас? А да се измие до блясък сервизното помещение? Наистина ли се изисква нещо специално, за да се помисли за една „проста“ чистота или „просто“ не се замисляме за това? Например особено ме възмущават мръсните колички в големите търговкски вериги - не знам как да я хвана и как да сложа покупките си без да изпитам... Някой има ли ангажимент да ги почиства, изобщо?
Не е достатъчно да е чисто, необходимо е да е перфектно изчистено. С каквото и да се занимаваме, ако държим на безкомпромисната хигиена, ще бъде оценено от клиентите ни. Нека изискваме чистота, която е повече от тази на нашите конкуренти. Нека да е извънредно чисто. Много от клиентите ни, за които всъщност работим, ще забележат това и ще го оценят. Ще се върнат пак да пазаруват при нас. Чистотата е важна за всички видове бизнеси, които работят с клиенти. Навсякъде, където клиентът ни ходи, сяда, храни се, разглежда, нека да е старателно почистено. Ако сме възложили тази работа на хигиенисти, необходимо е да проверяваме след тях дали чистотата ни удовлетворява и да им обръщаме внимание, ако не сме доволни. Нека да съобщаваме за всичко, което мислим, че не е почистено качествено. Да го правим веднага и да не чакаме да се натрупва. Самите ние почистваме, ако се налага. Безупречната чистота не струва нищо, но ни дава много, ако успеем да я постигнем.
Ето правило номер 3:
Усмивка. Усмивката на работното място означава „приятно ми е да те видя, удоволствие е за мен да те обслужа, обичам работата си, готов съм да помогна, жовотът е прекрасен...“ и много други позитивни послания, които призовават нашите клиенти да пазаруват от нас, а не от съседната фирма. Усмивката не струва нищо. Тя само дава. Дава сърдечност и топлина, които всеки желае да усеща. Ако се усмихваме нарочно, самите ние ще се чувстваме по-доволни и по-радостни. Това правило е просто и всички го знаем. Защо всички не го следваме, обаче?
Не е добра идея да чакаме само по естествен път да се усмихваме, защото ни влияят не само оптимистични ситуации. Нека знаем, че особено с клиенти, е нужно е да сме приветливи, независимо от моментното ни настроение. Никой не се интересува от душевното ни разположение, а най-малко нашите клиенти. Те са дошли, за да решат своите проблеми, а нашата работа е да им помогнем и да ги обслужим. С усмивка. Няма друг начин. Намръщените хора отблъскват и клинетът няма да се появи пак.
Скоро телефонирах на една фирма, за да потърся допълнителна информация, обади се служител, който ми се скара, че звъня, държеше се така, сякаш нарушавам спокойствието му и задавам несъстоятелни въпроси. Между другото никой клиент не задава „глупави въпроси“, но това е тема на друга публикация. Ясно е, че няма да ползвам услугите на тази фирма, но за тяхно нещастие и други ще направят същото и няма да получат пари от нас. За хора като тях усмивката е висш пилотаж. Те трябва да се обучат в много по-основни правила.
Усмивката е равна на успешен бизнес. Проверен факт, който не изисква обосновка, защото отдавна е доказал ползите си. Само трябва да го следваме.
Ето правило номер 4:
4. Честност. Стеремежът да сме честни с хората, в частност към клинетите и бизнес партньорите ни, е много ценен. Така се създава доверие. Ако сме честни няколко пъти последователно с клиент, той знае, че няма да го подведем и ще ползва отново и отново услугите ни. Дребните сметки и лъжи винаги се обръщат с отрицателен знак срещу нас, рано или късно. Честността, откритостта, прозрачността винаги печелят. Нека да имаме търпение да изчакаме резултата, разбира се.
Едно проявление на честност е да рекламираме истинския продукт, а не по-привлекателния му братовчед. Дразнещ е всеки акт, който носи посланието към клиента: „Ти не си интелигентен и няма да разбереш, че те подвеждам“. Защо снимката на кутията с бисквити изобразява апетитна бисквита с много шоколад, а когато отворите кутията искрено се изненадвате от неатрактивния вид на реалната, както и видимо по-малкото шоколад в нея? Или пък безпричинно голяма и пълна с въздух и излишни картонени уплътнения опаковка, явно, за да предполага голямо съдържание, но когато отворите виждате , че съдържанието е една трета от опаковката, и то в най-добрия случай. С тази лъжа производителите си вкарват автогол. Излишно е да лъжат, защото на практика определен брой клиенти ще купят и ще се разочароват, но на всеки му трябват лоялни клиенти. Клиентът се нуждае от честно отношение и от уважение. Елементаната лъжа не носи успех, напротив. Има безброй подобни примери, за които и вие се сещате. По-ценно е да създадем дълготраен интерес към продукта, а не временен или еднократен. Така не се печелят нито клинети, нито пари.
Друго проявление на честността е когато сгрешим, да се извиним. Нека си признаем грешката пред клиента и да се реваншираме. Да не оставяме грешката да се забрави или времето да я заличи. Няма да стане. Най-разумно е да намерим сили в себе си и да я признаем с едно просто „моля за извинение“, а ако подарим на клинета отстъпка заради грешката си, ще бъде още по-професионално поведение от наша страна. Аз рядко получавам извинение, а за реванш не става и дума. Дали не осъзнават, че са виновни, не знам, никой не ми казва.
Лъжата по отношение на предварително обявената цена на продукт в сравнение с реалната, когато вече решите да купувате, също се среща често. Това е недопустимо. Посланието към клиента е отново „Правя те на глупак“.
Колкото по-честни сме в отношенията си, толкова по-леко се живее и работи и повече удовлетворени клиенти ще имаме.
Ето правило номер 5:
5. Естетика. Всяка точка, на която клиентът се среща с нашата услуга или продукт, трябва да е приятна за погледа. Важно е да е подредено и естетично, според възможностите ни. Независимо дали това е офис, магазин, хотел или заведение за хранене, редът и естетиката могат само да ни помогнат по пътя към успеха. Това не е нито трудно, нито струва нещо. Ясно и просто - не бива да подминаваме хартия, хвърлена на пода – кой, ако не ние ще я почистим и кога, ако не сега? Пътят на клиента ни нека да е приятен, чист, подреден и предразполагащ. Да не поставяме на пътя препятствия, счупени или съборени предмети и отпадъци. Нищо не струва да подредим или да разместим мебелите така, че да изглежда приятно.
Защо да не извършваме почистване на ненужни предмети и документи през определен период от време. Ще се изненадаме колко много отпадъци държим безсмислено и колко вещи, които мислим за безследно изчезнали, ще открием. Знаете притчата за загубената овца...Ще си подарим приятни изненади, а колко по-приятно ще се чувстваме ние, колегите и клинетите ни след разтребването!
Защо помещения, в които клиентите влизат, понякога са неподдържани и разхвърляни? От нежелание да си дават труд ли го правят, смятат, че не е важно, защото има много по-важни задачи, не забелязват, че разхвърляно или има друга причина? Струва си да помислим над този въпрос и да се стараем да предоставим на клиентите ни възможно най-привлекателната гледка. Не е нужно да се обзаведем със скъпи и луксозни мебели, ако сме ги затрупали с разхвърляни отпадъци и ненужни хартии.
Странно е понякога защо витрините на магазин са изцапани, защо рекламната табела е счупена или избеляла (о, извинете, това струва пари, увлякох се). Необходимо е обикновено подреждане, за да изглежда, че и идеите, които предлагаме чрез бизнеса ни, също са подредени и добре организирани. Редът и естетиката, според възможностите ни, привлича клиентите, а струва нула лева.
Ето правило номер 6
Не оставяйте днешната работа за утре, защото се натрупва и става непосилно в един момент, и дори невъзможно за наваксване, а това е равно на несвършване. Ако не свършим обаче дадена работа, означава, че губим от качеството на цялостния ни труд. Всеки един ден трябва да работим по всички приоритетни задачи. Нека не мислим, че конкретна задача може да почака, защото това време няма да дойде, особено ако решаваме само ежедневните и най-спешни проблеми. А спешни проблеми винаги има. Налага се да мислим по-общо и да работим ежедневно и по големи проекти и задачи, които чакат от много време и не се решават само за един ден. Те създават илюзия, че не са спешни, но ако не работим по тях всеки ден, в един момент се превръщат в неотложни за деня. Нека не се успокояваме, че може и утре да погледнем даден ангажимент, заради заблудата, че още не е съвсем наложително. За да не се превърне в проблем, разумно е да започнем да мислим и да действаме от рано. Това изисква дисциплина и последователност.
Задачите за конкретен ден са такива, които не търпят отлагане, но и такива, които все още не сме определили за спешни. Идеята е да си правим план за деня и да се стремим да изпълним 100 % всичко. Ако оставим днешната работа за следващи дни, има риск да изостанем много и ще се разклати всичко от този момент нататък. Ефективно работи този, който има правилен план и го следва последователно. По този начин вършим повече дейности и нямаме усещане за изгубени в хаоса.
Наблюдавам хора, които заемат отговорни позиции, но маниерът им на работа е неорганизиран, без план, нямат усет към приоритетите и през деня вършат това, за което имат настроение, а не това, което е необходимо. Такъв стил постепенно погубва бизнеса и всички други ги изпреварват, докато те се лутат и „безгрижно кацат от цвят на цвят“.
Ето правило номер 7
Бог е в детайла. За да обърнем внимание на детайла, във всяко отношение, трябва да имаме усет и задълбоченост, която рядко се среща. Но точно затова е ценно. Да, ако имаме необходимост на всяка завършена задача да поставим „черешката на тортата“, значи за нас Бог е в детайла. Това е като ефектен финал на театрална постановка, като последния щрих на шедьовър. Без този завършек, няма да е пълна картината ни. Знам, че трудно, но според мен, там се крие тържествения финален акорд на всяко начинание – в последния и най-малък детайл, който, обаче, носи посланието на целия ни труд досега.
Това правило е последното от 7 бизнес правила, които струват НУЛА ЛЕВА, но дават ВСИЧКО. Всеки от нас може да съчини още много съществени принципи, които, ако следваме, ще успеем и в работата си, ще намерим и душевно равновесие. Бих обобщила, че понякога е лесно и истината е на повърхността, просто трябва да я видим. Не е нужно да търсим решение в сложни схеми преди да сме осъзнали простите. Друга моя любима сентенция е: „Направи първата крачка и пътят сам ще се отвори пред теб.“
