Механизъм за по-бърз и лесен начин за решение на проблемите с информационната система и техническото оборудване, въвеждат в НАП от днес. Специалистите от ИТ отдела ще отговарят на всички въпроси чрез новата система Help Desk. Системата ще работи от понеделник до петък без прекъсване от 9:00 до 18:00 часа.
Системата Help Desk управлява процесите на възникване и обработка на обажданията от служителите и автоматично регистрираните инциденти, свързани с критично оборудване и услуги. Всички обаждания за помощ се регистрират и поемат от операторите в Help Desk. Те контролират процеса по оказване на навременна и ефективна помощ. Операторите в Help Desk притежават широки технически познания по ИТ услугите и системите в НАП и обслужват на първо ниво всички обаждания.
Процесът по обслужване на постъпили сервизни обаждания е строго регламентиран и проследим. При регистрацията на всяка сервизна заявка се присвоява приоритет според дефинираната политика в зависимост от критичността на услугата или оборудването, както и влиянието, което проблемът оказва на работоспособността на информационната система като цяло. За всяка заявка се дефинира допустимото време за разрешаване. Ако до 30 минути Help Desk операторът не може да разреши проблема, сервизната заявка се предава към второ ниво на обслужване. Това са ИТ специалисти, които притежават специфични технически познания и отговарят за работоспособността на конкретни услуги и оборудване.
Системата стриктно контролира сроковете и качеството за изпълнение на заявките от сервизните специалисти. Така например, ако един проблем не се отстрани до 75% от предвиденото време, се уведомява ръководителят на съответния отдел. Потребителите на Help Desk имат възможност самостоятелно да намерят решение на възникналия проблем, като използват базата данни за най-често задаваните въпроси. Така те могат да проследяват статуса и да оценяват качеството на изпълнение на сервизната
