Около 1500 жалби са постъпили в Комисията за защита на потребителите за последните няколко месеца. Това каза председателят й Дамян Лазаров и уточни, че става въпрос за проблеми между мобилните оператори и техните клиенти. По думите му основните неразбирателства са по отношение на преноса на номерата, автоматичното подновяване на
договорите, закъснение при издаване на фактурите и неспазване на кредитния лимит. Сред другите причини за потребителското недоволство се нареждат получаването на нежелани smsи и злоупотреба с договорите от разстояние, уточни още Лазаров. Ето какво още каза председателят на комисията за защита на потребителите Дамян Лазаров пред Дарик:
Г-н Лазаров, темата за взаимоотношенията между мобилните оператори и техните клиенти придоби особена актуалност в последно време. Същевременно вие отчитате увеличаване на постъпилите жалби по този въпрос в Комисията за защита на потребителите. От какво най-често се оплакват потребителите?
При постъпили около 1500 жалби последните няколко месеца, може да ги обособим в няколко групи. Първата - програми, свързани с преноса на номерата, която е с най-голяма численост. Следващата по значимост е автоматичното подновяване на договорите и проблемите, свързани с желанието на потребителя да ги прекратят; закъснение при издаване на фактури; неспазване на кредитния лимит е също проблем, който потребителят поставя сериозно; нежелани SMS-и, които получават по телефоните си от операторите; и не на последно място - злоупотреба с договори от разстояние.
Какви са вашите съвети в такива ситуации? Какво да правим?
Това, което са направили потребителите в настоящия момент, е най-доброто. Защото като се върнем отзад напред (злоупотреби с договори от разстояние), без тяхната активност много трудно можем да знаем с кого е сключен договорът от разстояние. Търговецът набира вашия номер, предлага ви определена стока, вие давате съгласие, получавате я, сключвате договора от разстояние, след което имате проблеми с тази стока. Без вашата активност никой не може да ви помогне. Тук има един проблем, който сме констатирали, а именно, че тези договори от разстояние са с един текст, който липсва, а той е съществен и значим. Това е, че потребителят може в 7-дневен срок след получаване на стоката да се откаже, но тъй като той липсва, законодателят дава и друго право - до 3 месеца след получаване на стоката, потребителят ако не е получил това уведомление, също може да предяви своите претенции и да се откаже от така предложената му и договорена от разстояние стока. Така че, най-добре е това, което правят те, да подават сигнали. Дали ще бъде до нас, дали ще бъде до Комисия за регулиране на съобщенията, важното е, когато те се чувстват дискомфортно, да сезират държавен контролен орган. Дали (той) има компетенции или ще потърси съдействието на други свои партньори в държавната администрация със съответните компетенции, е въпрос на организация от страна на държавния апарат. Важното е, че потребителят е изразил съответното несъгласие и е показал някакъв проблем, за да може да получи съответния отговор. Дали този проблем е решим, какъв е начинът, по който той ще бъде решим и от какво се е появил. Относно нежеланите SMS-и, всички, за които сме получили информация, сме ги анализирали, и в някои от случаите сме констатирали нелоялни търговски практики в самото съдържание. Извадена е заповед за забрана при основание текста на SMS-ите, при които има нелоялна търговска практика, елементи на заблуда на потребителя. Но не бихме могли да ги спрем, тъй като това се регламентира от друг закон, в който ние нямаме компетенция. Специално въпросът за закъснение на фактурите, с Комисията за регулиране на съобщенията работим много сериозно по този въпрос, тъй като това породи въпроса и съмнения за достоверността на сметките, които се съпътстват с информацията в тези фактури. За неспазване на кредитния лимит, операторите смятат, че това е тяхно право да го определят. Ние наистина не искаме да се намесваме, тъй като те кредитират авансово потребителя затова, че той може да изговаря определени минути, да направи определени разговори, след което да ги заплати. Но веднъж вече определени и договорени, аз мисля, че това е форма на договаряне, която не трябва едностранно да бъде нарушавана, т.е. в един момент мобилният оператор да прецени сам, че кредитният лимит не трябва да бъде 200 лв., а неограничен и накрая на месеца сметката да ни изненада. Вместо да е в рамките до 200 лв. , ние да получим сметка 2000 лв., не изглежда сериозно, нали? Тези двата въпроса - преносимост на номера и автоматичното подновяване на договорите, аз мисля, че това е един непазарен подход от страна на операторите, които дали търсят пропуск в нормативната база, или пък нещо друго, за мен това е един непазарен подход, който се мъчи да задържи абонатите при съответния оператор и той трябва да бъде премахнат, за да можем наистина да влезем в една адекватна пазарна среда с реална конкуренция, в която основният избор да се определя от съотношението качество-цена. А потребителят каква стойност ще има на това съотношение и какъв измерител, е въпрос на негова преценка. Точно тук е важно да отбележим нещо, което е факт. По инициатива на колегите от Комисията за регулиране на съобщенията се проведе една работна среща, на която присъствахме и ние, и Комисия за защита на личните данни, операторите, бяха поканени и медиите. Тези въпроси бяха поставени в общественото пространство и се търси тяхното бързо решение, тъй като налагането на определена санкция, дори да има норма, която възбранява това нещо, не би решило въпросите, които са поставени там. Когато желаем да се преместим от един на друг мобилен оператор, след като законът ни е дал това право, трябва да има и такова решение.
Какви други мерки набелязахте за преодоляването на проблемите по време на тази среща?
Тя за мен беше кратка и беше началото на серия от срещи, които се провеждат, за да могат наистина да бъдат преустановени тези проблеми и да бъдат решени следствията, породени от тях. Тук се работи експертно, анализират се текстове, дават се различни становища, за да се търси най-добрата норма и да се види дали тази, която е записана, е най-добра или може да се намери още по-добра и да се направи съответното предложение. Мисля, че е много важно, по-скоро да бъде направено нещо, което без нормативна регулация трудно ще стане, въпреки че има съгласие от страна и на трите мобилни оператора. Това е автоматичното продължение на договорите след завъртане на първия цикъл - дали ще е едногодишен, или двугодишен зависи от срочността на договора.
Вие направихте едно разумно предложение за разрешаване на този казус, който е свързан именно с автоматичното подновяване на договорите. Какво беше то?
Автоматичното подновяване да е в полза на потребителите, но след първия период на действие на тези договори, те да преминават автоматично в безсрочни договори с една клауза, която да дава възможност с едномесечно предизвестие без финансово задължение или неустойка потребителят да може да се откаже. Защото когато той е тръгнал да сключва такъв 1-годишен или 2-годишен договор, той е доста актуален на пазара и може би качеството и цената са критерии, които са привлекли потребителя, но, както виждате, много бързо се развиват тези технологии. След една година той може да не бъде толкова актуален за определена група потребители и те в момент, в който решат да могат да изберат друг план, с който да работят с оператора. Или ако смятат, че на този етап това не е техен приоритет, да го оставят и това автоматично да продължи.
Ако можем да го кажем по-конкретно, ако например аз съм сключила 1-годишен договор, в рамките на тази година не мога да се откажа, но след като премине тази една година, предложението ви е по всяко време да мога с 1-месечно предизвестие да кажа, че искам да се откажа и да премина на друг тарифен план, това ли е, което предлагате?
Точно така. Това желаем да стане и да бъде факт, защото към настоящия момент относно тези срочни договори има клауза, която регламентира тяхното прекратяване. Тя е свързана с плащането на месечните такси до изтичането на договора, ако това не бъде направено в предпоследния месец, в който изтича срокът на този срочен договор - едногодишен или двугодишен. Ако потребителят отиде не точно в деня - 30-я ден на 11-я месец, за да може това да е валидно, то също му се създават пречки. Ако той пък се окаже неработен, по този начин потребителят губи правото си да се откаже без някаква неустойка и тогава завъртаме още 1-годишен цикъл, в който ако искаме в началото да се откажем, трябва да плащаме поне 7, 8, 10 и повече месечни такси. Този непазарен подход трябва да бъде изкоренен и според мен начинът да бъде изкоренен е клауза, която да задължи операторите след изтичането на периода на срочния договор, той да преминава в безсрочен и с едномесечното предизвестие да може да бъде прекратен без съответната санкция.
Как приеха мобилните оператори вашето предложение именно в тази насока?
Принципно декларираха съгласие и трите с различни условнисти. Едните с по-малко условности, другите с повече условности, но пък другото, което успяхме да направим, е полезно за всички тези, които са подали молби и жалби, сигнали за това, че имат проблеми. Това е, че стартира една кампания „Отворени врати" от 15 март - Световният ден на потребителя.
Повече за кампанията чуйте в звуковия файл.
