Гражданите не трябва да чакат повече от 20 минути за получаване на информация или обработване на документи в държавните институции. Това предвижда приетата от правителството Наредба за общите правила за организацията на административното обслужване.
Ако за отделна услуга българите трябва да чакат повече от 20 минути, то това ще се урежда от вътрешни правила на ведомството и трябва да се обяви в специална Харта на клиента. Една седмица ще бъде крайният срок за получаване на отговор на запитвания, които са постъпили по пощата или чрез Интернет. Той ще се удължава на две седмици, ако е необходима проверка на място или становище на друга институция.
Държавните чиновници са задължени при телефонен разговор да съобщават името и фамилията си, а в работно време трябва да носят навсякъде табелка със снимка, име и заемана длъжност. Институциите трябва да осигурят в помещенията, където се обслужват гражданите, места за сядане на бременни, възрастни хора и инвалиди.